Co-browsing vs asistencia visual: diferencias
Co-browsing vs asistencia visual: el co-browsing comparte una pantalla web; la asistencia visual abre la cámara del cliente en campo.
El co-browsing y la asistencia visual remota responden a dos objetivos distintos: el co-browsing comparte una pantalla web en tiempo real para ayudar a un cliente a navegar o rellenar un formulario; la asistencia visual abre la cámara del cliente sobre el mundo físico para guiarlo y generar capturas certificadas. Toda la diferencia está en qué se observa —una pantalla de navegador o una escena real— y en dónde está el cliente: ya en su web, o en cualquier punto sobre el terreno. Comparar ambos no es enfrentar a dos competidores, sino elegir la herramienta adecuada según la situación. Repasemos qué los separa: objeto, ubicación del cliente, acceso, guiado, entregable y casos de uso.
¿Qué es el co-browsing y qué es la asistencia visual?
El co-browsing —o navegación web compartida— permite que un agente y un cliente vean y usen la misma página web en tiempo real. El agente sigue al cliente en su web o aplicación online, le ayuda a encontrar un dato, corregir un campo o completar un pedido. La sesión suele arrancar desde un widget de chat o un código de sesión, y funciona en el navegador. Las soluciones basadas en el DOM enmascaran habitualmente los campos sensibles —contraseña, número de tarjeta— para que el agente no acceda a ellos.
La asistencia visual responde a otra necesidad: ver lo que el cliente tiene delante, sobre el terreno. El agente abre la cámara del cliente, lo guía gesto a gesto y documenta la situación con capturas certificadas. Para fijar el vocabulario, nuestra definición de asistencia visual remota sienta las bases, y nuestra guía de asistencia visual remota detalla el método de principio a fin.
¿Qué observa cada uno: la pantalla web o el mundo físico?
Es la distinción central, la que determina todo lo demás. El co-browsing observa una pantalla web: la página o aplicación que el cliente tiene abierta en su navegador. El agente ve el contenido del sitio, los formularios, los botones —el DOM, es decir, la estructura de la página.
La asistencia visual observa una escena física: una fuga bajo un fregadero, un contador eléctrico, una grieta en una pared, una pieza defectuosa. El agente no mira una pantalla, mira el mundo real, exactamente como si estuviera allí. Esa diferencia de objeto explica todo lo demás: el acceso, el guiado, el entregable y los sectores implicados.
¿Dónde está el cliente en cada caso: en su web o sobre el terreno?
El co-browsing da por hecho que el cliente ya está en su web o aplicación online. Navega, se topa con un obstáculo y el agente se une a él en la página donde se encuentra. Fuera de la web, el co-browsing no tiene objeto: no accede a la cámara del teléfono ni al mundo físico.
La asistencia visual llega al cliente allí donde está físicamente: en una obra, frente a un siniestro, en una estancia que hay que diagnosticar. El enlace llega por SMS, se abre en el navegador y la cámara arranca. Este recorrido de asistencia visual sin instalación ni cuenta permite iniciar una sesión con cualquier cliente, esté donde esté, sin pedirle el menor esfuerzo técnico.
¿Cómo arranca la sesión del lado del cliente?
En el co-browsing, el cliente hace clic en un chat o introduce un código de sesión, sin salir del navegador. En la asistencia visual, recibe un SMS, pulsa el enlace y el vídeo se abre directamente en su navegador —Chrome, Safari, Firefox, Edge. Sin aplicación que instalar, sin cuenta que crear.
¿Cómo se guía al cliente: sobre la página web o sobre el vídeo en directo?
El co-browsing guía sobre la página web. El agente mueve un puntero, resalta un campo y, según la solución, navega o cumplimenta el formulario junto al cliente. La anotación recae sobre la pantalla web: indica dónde hacer clic, qué introducir, dónde corregir un error.
La asistencia visual guía sobre el vídeo en directo de la cámara. El agente dibuja directamente sobre la imagen: rodea un tornillo, señala una fuga, traza una flecha hacia el racor correcto. La distinción es precisa: el co-browsing anota la pantalla web, no un flujo de cámara del mundo real. Cada uno anota su propio objeto.
¿Qué produce cada herramienta como resultado?
El co-browsing produce una asistencia en sesión, efímera por naturaleza: una vez terminada la navegación, la ayuda ha cumplido su función. Generar una captura certificada y geolocalizada de una escena física no es su cometido.
La asistencia visual produce capturas certificadas: cada imagen incorpora coordenadas GPS, un sello de tiempo UTC preciso y un identificador de sesión único, consolidados en un informe de sesión.
Estas capturas fiables, documentadas, con sello de tiempo, geolocalizadas y consentidas refuerzan sus expedientes: menos disputas, tramitación más rápida y menos desplazamientos innecesarios. Explicamos el enfoque en la página de capturas certificadas con metadatos, y el concepto de sello de tiempo certificado lo detalla nuestro glosario.
Datos sensibles: ¿qué ve cada herramienta?
Dos objetos, dos perímetros de datos
El co-browsing ve una pantalla web: las soluciones basadas en el DOM enmascaran habitualmente los campos sensibles, como la contraseña o el número de tarjeta. La asistencia visual ve una escena física: los puntos de atención recaen entonces sobre lo que la cámara filma. En ambos casos, gestione el uso conforme al RGPD —consentimiento, minimización de datos, alojamiento en la UE— y revise el marco aplicable antes de cualquier despliegue.
¿Cuándo elegir uno u otro?
El co-browsing brilla en la web: pasarela de pago de e-commerce, cumplimentación de formularios online, banca y seguros online, onboarding de un software, soporte de un sitio web. Allí donde el cliente ya está frente a una página, le ayuda a avanzar sin abandonar.
La asistencia visual brilla sobre el terreno: construcción y obra, seguros y peritaje, soporte técnico y postventa, vivienda social. Allí donde hay que ver una situación real y documentarla.
Co-browsing vs asistencia visual: la tabla comparativa
La siguiente tabla resume las diferencias en los criterios que importan. Léala no como una clasificación, sino como una guía para elegir la herramienta adecuada según la situación.
| Criterio | Co-browsing | Asistencia visual |
|---|---|---|
| Objeto observado | Pantalla web (página / app) | Escena física (terreno) |
| Dónde está el cliente | Ya en su web / app | En cualquier lugar, sobre el terreno |
| Acceso del cliente | Chat / código de sesión, navegador | Enlace SMS, navegador, sin app ni cuenta |
| Guiado | Puntero / resaltado / navegación conjunta en la página | Anotación en directo sobre el vídeo de la cámara |
| Entregable | Asistencia en sesión (efímera) | Capturas certificadas (GPS, UTC, ID de sesión) + informe |
| Contexto / sectores | Soporte web: e-commerce, banca/seguros, SaaS | Terreno: construcción, seguros, soporte técnico, vivienda |
| Puesta en marcha | Desde la web / app en uso | Arranque en segundos por SMS |
¿Hay que elegir uno u otro, o los dos?
La respuesta rara vez es «uno contra el otro». Para ayudar a un cliente que ya está en su web, el co-browsing es la herramienta justa. Para ver y documentar una situación sobre el terreno, la respuesta es la asistencia visual. Ambos son complementarios: un mismo equipo puede usar el co-browsing para su soporte web y la asistencia visual para sus intervenciones de campo. Emplee cada herramienta allí donde fue diseñada para destacar.
La diferencia se mide en los usos concretos. Según los usos observados en GroundCam, un recorrido de asistencia visual permite evitar en torno al 40 % de los desplazamientos, alcanzar un 85 % de resolución en el primer contacto e iniciar una sesión en menos de 10 segundos, sin instalación del lado del cliente. Estas cifras describen la asistencia visual, no el co-browsing. Para profundizar, la página cómo funciona resume el principio del recorrido paso a paso.
Preguntas frecuentes
- ¿Qué diferencia hay entre co-browsing y asistencia visual?
- Responden a dos objetivos distintos. El co-browsing comparte una pantalla web en tiempo real para ayudar a un cliente a navegar o rellenar un formulario en su sitio. La asistencia visual abre la cámara del cliente sobre el mundo físico, sobre el terreno, para guiarlo en directo y generar capturas certificadas (GPS, sello de tiempo UTC, identificador de sesión).
- ¿Sirve el co-browsing para guiar a un cliente sobre el terreno?
- No, no es su cometido. El co-browsing da por hecho que el cliente ya está en una página web o aplicación online; no accede a la cámara del teléfono ni al mundo físico. Para ver y documentar una situación sobre el terreno, lo adecuado es la asistencia visual.
- ¿El cliente tiene que instalar una aplicación para la asistencia visual?
- No. El cliente recibe un enlace por SMS que se abre directamente en su navegador (Chrome, Safari, Firefox, Edge). Ninguna aplicación que instalar, ninguna cuenta que crear: pulsa, autoriza la cámara y el vídeo arranca en segundos.
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