MTTR (temps moyen de résolution) : définition

Le MTTR (mean time to resolution, temps moyen de résolution) est la durée moyenne nécessaire pour résoudre complètement un incident, du ticket ouvert à sa clôture. C'est un indicateur clé de la performance d'un SAV, exprimé en unité de temps : minutes, heures ou jours. À ne pas confondre avec le FCR, qui est un taux.

Qu'est-ce que le MTTR (temps moyen de résolution) ?

Le MTTR mesure le temps moyen écoulé entre le signalement d'un incident et sa résolution effective. Attention au sigle : il est ambigu. Le « R » peut désigner Resolution, mais aussi Repair (réparation), Recovery (rétablissement) ou Respond (réponse), selon le contexte — un usage courant en ITSM. Ici, on parle bien de temps moyen de résolution : du ticket ouvert jusqu'à sa clôture, quand le problème du client est réellement réglé.

Comment calcule-t-on le MTTR ?

Le calcul est une moyenne simple : on additionne le temps de résolution de tous les incidents sur une période, puis on divise par leur nombre. Chaque durée se mesure entre l'ouverture du ticket et sa clôture.

Il n'existe pas de seuil de « bon » MTTR universel : il dépend du secteur, du type de demandes et du périmètre de mesure retenu.

MTTR ou FCR : quelle différence ?

La distinction est simple : le MTTR est une durée (combien de temps pour résoudre), le FCR un taux en pourcentage (la part des demandes résolues au premier contact). Les deux sont complémentaires mais mesurent des choses différentes. Un FCR élevé tend à réduire le MTTR, sans garantie : on peut résoudre au premier contact au terme d'un long échange (bon FCR, MTTR élevé), ou résoudre vite en plusieurs contacts courts.

Indicateur	Ce qu'il mesure	Unité
MTTR	Durée moyenne pour résoudre un incident	Temps (min/h/jours)
FCR	Part des demandes résolues au premier contact	Pourcentage (%)

Pour approfondir, voir l'entrée résolution au premier contact (FCR).

Pourquoi le MTTR compte-t-il en SAV ?

Le MTTR est un indicateur de niveau de service (SLA), de coût par ticket et de satisfaction client, car il reflète le délai réellement vécu par le client. Un MTTR long signale des incidents qui traînent : le client relance, les échanges se multiplient et les coûts montent. Le suivre dans le temps permet de repérer les demandes qui s'enlisent et d'agir avant qu'elles ne dégradent l'expérience.

Comment l'assistance visuelle réduit-elle le MTTR ?

Le levier principal, c'est le diagnostic direct. Quand l'agent voit la scène en direct via la caméra du client, il comprend le problème tout de suite, sans allers-retours de questions ni description approximative. Surtout, il évite souvent le déplacement d'un technicien — le facteur qui rallonge une résolution de plusieurs heures, voire plusieurs jours. C'est le principe du support technique à distance. Selon les usages observés sur GroundCam, environ 40 % des déplacements sont évités et 85 % des demandes sont résolues au premier contact — des usages constatés, pas un benchmark de marché. Moins de déplacements et un meilleur FCR agissent tous deux, mécaniquement, sur la durée de résolution.

Pour aller plus loin

Cette entrée est une définition concise. Côté SAV, le guide du dépannage à distance par vidéo détaille la méthode pour raccourcir les délais de résolution sans multiplier les déplacements.