MTTR (tiempo medio de resolución): definición

El MTTR (mean time to resolution, tiempo medio de resolución) es la duración media necesaria para resolver por completo una incidencia, desde que se abre el ticket hasta que se cierra. Es un indicador clave del rendimiento del soporte técnico, expresado en una unidad de tiempo: minutos, horas o días. No hay que confundirlo con el FCR, que es una tasa.

¿Qué es el MTTR (tiempo medio de resolución)?

El MTTR mide el tiempo medio transcurrido entre el registro de una incidencia y su resolución efectiva. Cuidado con las siglas: son ambiguas. La «R» puede significar Resolution (resolución), pero también Repair (reparación), Recovery (recuperación) o Respond (respuesta), según el contexto — un uso habitual en ITSM. Aquí hablamos concretamente de tiempo medio de resolución: desde que se abre el ticket hasta que se cierra, cuando el problema del cliente queda realmente resuelto.

¿Cómo se calcula el MTTR?

El cálculo es una media simple: se suma el tiempo de resolución de todas las incidencias de un periodo y se divide entre su número. Cada duración se mide entre la apertura del ticket y su cierre.

No existe un umbral de «buen» MTTR universal: depende del sector, del tipo de solicitudes y del alcance de medición que elija.

MTTR o FCR: ¿cuál es la diferencia?

La distinción es sencilla: el MTTR es una duración (cuánto se tarda en resolver), el FCR una tasa en porcentaje (la parte de solicitudes resueltas en el primer contacto). Ambos son complementarios, pero miden cosas distintas. Un FCR alto tiende a reducir el MTTR, aunque no siempre: puede resolver en el primer contacto tras un intercambio largo (buen FCR, MTTR alto) o resolver rápido en varios contactos cortos.

Indicador	Qué mide	Unidad
MTTR	Duración media para resolver una incidencia	Tiempo (min/h/días)
FCR	Parte de solicitudes resueltas en el primer contacto	Porcentaje (%)

Para profundizar, consulte la entrada resolución en el primer contacto (FCR).

¿Por qué importa el MTTR en soporte?

El MTTR es un indicador de nivel de servicio (SLA), de coste por ticket y de satisfacción del cliente, porque refleja el plazo que vive realmente el cliente. Un MTTR alto señala incidencias que se alargan: el cliente insiste, los intercambios se multiplican y los costes suben. Seguirlo en el tiempo permite detectar las solicitudes que se atascan y actuar antes de que degraden la experiencia.

¿Cómo reduce el MTTR la asistencia visual?

La palanca principal es el diagnóstico directo. Cuando el agente ve la escena en directo a través de la cámara del cliente, gracias a la asistencia visual remota, entiende el problema al instante, sin idas y venidas de preguntas ni descripciones aproximadas. Sobre todo, suele evitar el desplazamiento de un técnico — el factor que alarga una resolución en horas, incluso días. Es el principio del soporte técnico remoto por vídeo. Según los usos observados en GroundCam, se evita cerca del 40 % de los desplazamientos y se resuelve el 85 % de las solicitudes en el primer contacto — usos constatados, no un benchmark de mercado. Menos desplazamientos y un mejor FCR actúan, de forma mecánica, sobre el tiempo de resolución.

Para saber más

Esta entrada es una definición concisa. En soporte, la guía del soporte técnico remoto por vídeo detalla el método para acortar los plazos de resolución sin multiplicar los desplazamientos.