Video-Ferngutachten: Ablauf in 6 Schritten

Ein Video-Ferngutachten läuft in sechs Schritten ab: Akte vorbereiten, einen Link per SMS senden, die Einwilligung einholen, den Kunden führen, die zertifizierten Aufnahmen auslösen und alles zur Schadenakte hinzufügen. Auf Kundenseite gibt es nichts zu installieren und kein Konto anzulegen — ein einziger im Browser geöffneter Link genügt. Dieser Artikel beschreibt den operativen Ablauf, Schritt für Schritt. Den vollständigen fachlichen Rahmen finden Sie unter Fernbegutachtung und Schadenaufnahme für Versicherungen.

Wie läuft ein Video-Ferngutachten Schritt für Schritt ab?

Mit GroundCam ist der Ablauf linear und dauert wenige Minuten, ohne dass ein Sachverständiger anreist. Von der Vorbereitung der Akte bis zur Übergabe der Aufnahmen bleibt jeder Schritt auf Kundenseite einfach: Er filmt nur. Hier ist der vollständige Ablauf.

Was müssen Sie vor dem Start des Gutachtens vorbereiten?

Ein wirksames Video-Ferngutachten entscheidet sich, bevor die SMS überhaupt hinausgeht. Die Vorbereitung vermeidet Zögern während der Sitzung und sorgt dafür, dass Sie die richtigen Bilder beim ersten Durchgang erhalten. Zwei Dinge sind zu klären: die Akte auf Agentenseite und das Nötigste auf Kundenseite. Wenn Sie den Ablauf noch nicht kennen, sehen Sie sich an, wie visuelle Fernunterstützung per SMS funktioniert.

Welche Informationen gehören in die Akte?

Sammeln Sie zuerst das Aktenzeichen des Schadens, die Art des Schadens und die betroffene Adresse. Listen Sie dann auf, was unbedingt erfasst werden muss: eine Übersicht, die die Szene verortet, und anschließend die aussagekräftigen Details, die den Schaden dokumentieren. Ein Wasserschaden etwa wird über die betroffene Decke, die nasse Wand und, wenn möglich, die Leckquelle dokumentiert. Notieren Sie schließlich die Mobilnummer des Kunden: Sie ist die einzige Angabe, die zum Start der Sitzung nötig ist.

Was braucht der Kunde auf seiner Seite?

Sehr wenig, und genau das ist der Vorteil. Der Kunde braucht ein Smartphone mit aktuellem Browser, eine Mobil- oder WLAN-Verbindung und physischen Zugang zum zu filmenden Bereich. Sonst nichts: keine App zum Herunterladen, kein Konto, keine Spezialhardware. Diese fehlende Hürde zählt in der Versicherung besonders, wo der Kunde den Schaden oft unter Druck meldet und weder Zeit noch Lust hat, eine Software zu installieren.

Wie holen Sie die Einwilligung des Kunden während des Gutachtens ein?

Die Einwilligung wird an einem genauen Punkt im Ablauf eingeholt: wenn der Kunde den Kamerazugriff im Browser freigibt. Vor jedem Videostart begründet diese ausdrückliche Freigabe eine klare, datierte und nachvollziehbare Einwilligung. Sie bitten den Kunden nicht, ein separates Formular zu unterschreiben: Die Handlung selbst, die die Kamera öffnet, gilt als Zustimmung, und sie wird mit Zeitstempel erfasst.

Dieser Punkt gehört zunächst zur Mechanik des Ablaufs. Zum Datenschutz gilt ein Grundsatz: Eine Person zu filmen bedeutet, personenbezogene Daten zu verarbeiten, was nach DSGVO eine Rechtsgrundlage, Datenminimierung und die Information der betroffenen Person voraussetzt. Die Einwilligung allein macht nicht jede Aufnahme rechtmäßig, und dieser Artikel ist keine Rechtsberatung.

Wie führen Sie den Kunden zu den richtigen Aufnahmen?

Das ist der praktische Kern des Gutachtens. Der Kunde hält die Kamera, aber der Agent führt. Beginnen Sie immer mit einer Übersicht: Sie verortet die Szene, die Adresse, das Umfeld des Schadens. Gehen Sie dann Bild für Bild zu den aussagekräftigen Details über.

Der entscheidende Vorteil ist die Annotation in Echtzeit. Der Agent sieht den HD-Stream und zeichnet direkt ins Bild, um zu zeigen, wohin das Objektiv zielen soll — die Deckenecke, der Riss, das Typenschild oder die Seriennummer eines Geräts. Zeigen statt am Telefon erklären vermeidet Missverständnisse und wiederholte Anfahrten: Sie erhalten das richtige Bild beim ersten Durchgang. Diese Kundenführung in Echtzeit macht aus einem technisch nicht versierten Kunden einen effektiven Kameramann, ohne dass er verstehen muss, wonach Sie technisch suchen.

Wie nehmen Sie die Nachweise auf und dokumentieren sie?

Während der Sitzung löst der Agent die nützlichen Aufnahmen aus. Jede wird automatisch mit Metadaten angereichert: GPS-Koordinaten, präziser UTC-Zeitstempel und eindeutige Sitzungs-ID. Das Bild reist nie allein — es kommt mit seinem Kontext an. Bei GroundCam handelt es sich um zertifizierte Screenshots, im richtigen Moment aufgenommen, nicht um eine fortlaufende Videoaufzeichnung zum Archivieren.

Gute Praxis ist es, einen überprüfbaren Zustand aufzunehmen, solange er sichtbar ist: den Schaden, wie er sich zeigt, keine Rekonstruktion. Diese zertifizierten Screenshots mit Zeitstempel-Metadaten verringern spätere Zweifel an Datum, Ort oder Herkunft eines Bildes. Das Ergebnis ist eine besser dokumentierte Akte mit weniger Hin und Her und schnellerer Bearbeitung. Wie Sie belastbare Nachweise zusammenstellen, behandelt ein eigener Artikel.

Wie fügen Sie das Gutachten zur Schadenakte hinzu?

Letzter Schritt: der Abschluss. Am Ende der Sitzung werden die zertifizierten, mit Zeitstempel und Geodaten versehenen Aufnahmen in der Schadenakte zusammengeführt. Sie werden für den Sachverständigen oder den Sachbearbeiter freigegeben und lassen sich vielfältig nutzen: als Vordiagnose zur Steuerung der Aktenbearbeitung, als Unterstützung der Schadenmeldung oder als dokumentierte Belege im Fall eines Gegengutachtens.

Das Ziel ist jedes Mal dasselbe: einen überprüfbaren visuellen Nachweis zu besitzen, an ein Datum und einen Ort gebunden, ohne dafür einen Sachverständigen vor Ort geschickt zu haben.

Wie lange dauert ein Video-Ferngutachten?

Wenige Minuten genügen, vom Senden der SMS bis zur Übergabe der Aufnahmen. Nach den bei GroundCam beobachteten Nutzungsdaten — und nicht einer Studie Dritter — startet eine Sitzung in unter 10 Sekunden, sobald der Link geöffnet und die Kamera freigegeben ist. Dieselbe Ferndiagnose vermeidet rund 40 % der Anfahrten und erreicht 85 % Erstlösungsquote.

Der operative Gewinn lässt sich einfach zusammenfassen: Sie dokumentieren einen Schaden in Minuten, ohne Anfahrt, mit Bildern, die an ihren Kontext gebunden sind. Wo ein Vor-Ort-Termin Tage im Voraus geplant wird, lässt sich ein Video-Ferngutachten während des Meldeanrufs auslösen, solange der Kunde das Problem noch vor Augen hat. Den vollständigen Ansatz finden Sie im Leitfaden zum Video-Ferngutachten in der Versicherung.