MTTR (tempo medio di risoluzione): definizione

L'MTTR (mean time to resolution, tempo medio di risoluzione) è la durata media necessaria per risolvere completamente un incidente, dall'apertura del ticket alla sua chiusura. È un indicatore chiave delle performance di un servizio di assistenza tecnica, espresso in un'unità di tempo: minuti, ore o giorni. Da non confondere con l'FCR, che è un tasso.

Cos'è l'MTTR (tempo medio di risoluzione)?

L'MTTR misura il tempo medio trascorso tra la segnalazione di un incidente e la sua risoluzione effettiva. Attenzione alla sigla: è ambigua. La «R» può indicare Resolution, ma anche Repair (riparazione), Recovery (ripristino) o Respond (risposta), a seconda del contesto — un uso diffuso nell'ITSM. Qui intendiamo proprio il tempo medio di risoluzione: dall'apertura del ticket fino alla chiusura, quando il problema del cliente è davvero risolto.

Come si calcola l'MTTR?

Il calcolo è una media semplice: si sommano i tempi di risoluzione di tutti gli incidenti in un dato periodo, poi si divide per il loro numero. Ogni durata si misura tra l'apertura del ticket e la sua chiusura.

Non esiste una soglia di «buon» MTTR valida per tutti: dipende dal settore, dal tipo di richieste e dal perimetro di misurazione scelto.

MTTR o FCR: qual è la differenza?

La distinzione è semplice: l'MTTR è una durata (quanto tempo serve per risolvere), l'FCR un tasso percentuale (la quota di richieste risolte al primo contatto). I due sono complementari, ma misurano cose diverse. Un FCR alto tende a ridurre l'MTTR, senza garanzie: si può risolvere al primo contatto al termine di un lungo scambio (buon FCR, MTTR alto), oppure risolvere in fretta con più contatti brevi.

Indicatore	Cosa misura	Unità
MTTR	Durata media per risolvere un incidente	Tempo (min/ore/giorni)
FCR	Quota di richieste risolte al primo contatto	Percentuale (%)

Per approfondire, vedi la voce risoluzione al primo contatto (FCR).

Perché l'MTTR conta nell'assistenza tecnica?

L'MTTR è un indicatore del livello di servizio (SLA), del costo per ticket e della soddisfazione del cliente, perché riflette il tempo di attesa realmente vissuto dal cliente. Un MTTR elevato segnala incidenti che si trascinano: il cliente sollecita, gli scambi si moltiplicano e i costi salgono. Monitorarlo nel tempo aiuta a individuare le richieste che si arenano e ad agire prima che peggiorino l'esperienza.

Come l'assistenza visiva riduce l'MTTR?

La leva principale è la diagnosi diretta. Con l'assistenza visiva da remoto, l'agente vede la scena in diretta tramite la fotocamera del cliente e capisce subito il problema, senza scambi ripetuti di domande né descrizioni approssimative. Soprattutto, evita spesso la trasferta di un tecnico — il fattore che allunga una risoluzione di diverse ore, se non giorni. È il principio dell'assistenza tecnica da remoto. In base agli utilizzi osservati su GroundCam, circa il 40% delle trasferte viene evitato e l'85% delle richieste è risolto al primo contatto — dati d'uso reali, non un benchmark di mercato. Meno trasferte e un FCR migliore incidono entrambi, in modo meccanico, sulla durata di risoluzione.

Per approfondire

Questa voce è una definizione sintetica. Per i team di assistenza tecnica, la guida all'assistenza tecnica da remoto in video illustra il metodo per accorciare i tempi di risoluzione senza moltiplicare le trasferte.