MTTR (gemiddelde oplostijd): definitie

De gemiddelde oplostijd (mean time to resolution, MTTR) is de gemiddelde tijd die nodig is om een incident volledig op te lossen, van het geopende ticket tot de sluiting ervan. Het is een kern-KPI voor de prestaties van uw support, uitgedrukt in een tijdseenheid: minuten, uren of dagen. Niet te verwarren met FCR, dat een percentage is.

Wat is de gemiddelde oplostijd (MTTR)?

De MTTR meet de gemiddelde tijd tussen het melden van een incident en de daadwerkelijke oplossing ervan. Let op de afkorting: die is dubbelzinnig. De "R" kan staan voor Resolution, maar net zo goed voor Repair (reparatie), Recovery (herstel) of Respond (reactie), afhankelijk van de context — gangbaar in ITSM. Hier bedoelen we specifiek de gemiddelde oplostijd: van het geopende ticket tot het gesloten is en het probleem van de klant echt is verholpen.

Hoe berekent u de MTTR?

De berekening is een eenvoudig gemiddelde: tel de oplostijd van alle incidenten over een periode bij elkaar op en deel door hun aantal. Elke duur meet u tussen het openen en het sluiten van het ticket.

Er bestaat geen universele drempel voor een "goede" MTTR: die hangt af van de sector, het type vragen en de gekozen afbakening van de meting.

MTTR of FCR: wat is het verschil?

Het onderscheid is simpel: MTTR is een tijdsduur (hoe lang het duurt om op te lossen), FCR een percentage (het aandeel vragen dat bij het eerste contact wordt opgelost). De twee vullen elkaar aan, maar meten verschillende dingen. Een hoge FCR verlaagt doorgaans de MTTR, maar niet altijd: u kunt bij het eerste contact oplossen na een lang gesprek (goede FCR, hoge MTTR), of snel oplossen over meerdere korte contacten.

Indicator	Wat het meet	Eenheid
MTTR	Gemiddelde tijd om een incident op te lossen	Tijd (min/u/dagen)
FCR	Aandeel vragen dat bij het eerste contact wordt opgelost	Percentage (%)

Meer weten? Zie het item first contact resolution (FCR).

Waarom is de MTTR belangrijk voor uw support?

De MTTR is een indicator van serviceniveau (SLA), kosten per ticket en klanttevredenheid, omdat die de vertraging weerspiegelt die de klant daadwerkelijk ervaart. Een lange MTTR wijst op incidenten die aanslepen: de klant neemt opnieuw contact op, de gesprekken stapelen zich op en de kosten lopen op. De MTTR in de loop van de tijd volgen helpt om de vragen te herkennen die vastlopen en in te grijpen voordat ze de ervaring aantasten.

Hoe verlaagt visuele ondersteuning de MTTR?

De belangrijkste hefboom is de directe diagnose. Zodra de agent de situatie live ziet via de camera van de klant, begrijpt hij het probleem meteen — geen heen-en-weer met vragen, geen vage omschrijving. Belangrijker nog: hij vermijdt vaak het uitsturen van een monteur, de factor die een oplossing met uren of zelfs dagen verlengt. Dat is het idee achter technische ondersteuning op afstand, waar live annotatie op het beeld telefonische uitleg vervangt. Op basis van wat we op GroundCam in de praktijk zien, wordt ongeveer 40% van de bezoeken ter plaatse vermeden en 85% van de vragen bij het eerste contact opgelost — waargenomen gebruik, geen marktbenchmark. Minder bezoeken en een hogere FCR verkorten allebei rechtstreeks de oplostijd.

Verder lezen

Dit item is een beknopte definitie. Voor supportteams gaat de gids voor technische ondersteuning op afstand dieper in op de methode om oplostijden te verkorten zonder het aantal bezoeken op te voeren.