MTTR (mittlere Lösungszeit): Definition
MTTR (mittlere Lösungszeit): Definition, Berechnungsformel und Unterschied zum FCR. Eine zentrale Kennzahl im technischen Support.
Die MTTR (mean time to resolution, mittlere Lösungszeit) ist die durchschnittliche Zeit, die nötig ist, um einen Vorfall vollständig zu lösen — vom Öffnen des Tickets bis zu seinem Abschluss. Sie ist eine zentrale Kennzahl für die Leistung im technischen Support und wird in einer Zeiteinheit angegeben: Minuten, Stunden oder Tagen. Nicht zu verwechseln mit dem FCR, der eine Quote ist.
Was ist die MTTR (mittlere Lösungszeit)?
Die MTTR misst die durchschnittliche Zeit zwischen der Meldung eines Vorfalls und seiner tatsächlichen Lösung. Vorsicht bei der Abkürzung: Sie ist mehrdeutig. Das „R“ kann für Resolution (Lösung) stehen, je nach Kontext aber auch für Repair (Reparatur), Recovery (Wiederherstellung) oder Respond (Reaktion) — im ITSM üblich. Hier meinen wir konkret die mittlere Lösungszeit: vom Öffnen des Tickets bis zu seinem Abschluss, wenn das Problem des Kunden wirklich behoben ist.
Wie berechnet man die MTTR?
Die Berechnung ist ein einfacher Durchschnitt: Man addiert die Lösungszeit aller Vorfälle eines Zeitraums und teilt sie durch deren Anzahl. Jede Dauer wird zwischen dem Öffnen des Tickets und seinem Abschluss gemessen.
MTTR-Formel
MTTR = gesamte Lösungszeit / Anzahl der Vorfälle (in einem bestimmten Zeitraum)
Es gibt keinen universell „guten“ MTTR-Schwellenwert: Er hängt von der Branche, der Art der Anfragen und dem gewählten Messumfang ab.
MTTR oder FCR: Wo liegt der Unterschied?
Der Unterschied ist einfach: Die MTTR ist eine Dauer (wie lange die Lösung dauert), der FCR eine Quote in Prozent (der Anteil der beim Erstkontakt gelösten Anfragen). Beide ergänzen sich, messen aber Unterschiedliches. Ein hoher FCR senkt tendenziell die MTTR, aber nicht immer: Sie können beim Erstkontakt nach einem langen Austausch lösen (guter FCR, hohe MTTR) oder schnell über mehrere kurze Kontakte.
| Kennzahl | Was sie misst | Einheit |
|---|---|---|
| MTTR | Durchschnittliche Zeit zur Lösung eines Vorfalls | Zeit (Min./Std./Tage) |
| FCR | Anteil der beim Erstkontakt gelösten Anfragen | Prozent (%) |
Mehr dazu im Eintrag Erstlösungsquote (FCR).
Warum ist die MTTR im Support wichtig?
Die MTTR ist ein Indikator für das Service-Level (SLA), die Kosten pro Ticket und die Kundenzufriedenheit, denn sie spiegelt die Wartezeit wider, die der Kunde tatsächlich erlebt. Eine hohe MTTR signalisiert Vorfälle, die sich hinziehen: Der Kunde hakt nach, der Austausch häuft sich, die Kosten steigen. Wer sie über die Zeit verfolgt, erkennt festgefahrene Anfragen und kann handeln, bevor sie das Erlebnis verschlechtern.
Wie senkt visuelle Fernunterstützung die MTTR?
Der wichtigste Hebel ist die direkte Diagnose. Wenn der Agent die Szene live über die Kamera des Kunden sieht — das Prinzip der visuellen Fernunterstützung —, versteht er das Problem sofort, ohne Rückfragen hin und her und ohne vage Beschreibungen. Vor allem erspart er sich oft die Anfahrt eines Technikers — der Faktor, der eine Lösung um Stunden oder sogar Tage verlängert. Genau darum geht es beim technischen Fernsupport per Video. Nach den auf GroundCam beobachteten Nutzungen werden rund 40 % der Fahrten vermieden und 85 % der Anfragen beim Erstkontakt gelöst — beobachtete Praxis, kein Marktbenchmark. Weniger Fahrten und ein höherer FCR wirken beide unmittelbar auf die Lösungszeit.
Mehr erfahren
Dieser Eintrag ist eine knappe Definition. Für Support-Teams beschreibt der Leitfaden zur Video-Fernwartung die Methode, um Lösungszeiten zu verkürzen, ohne die Zahl der Anfahrten zu erhöhen.
Häufige Fragen
- MTTR: Wofür steht die Abkürzung?
- Mean Time To Resolution, also mittlere Lösungszeit. Je nach Kontext bezeichnet dieselbe Abkürzung auch Mean Time To Repair (Reparatur), Recovery (Wiederherstellung) oder Respond (Reaktion).
- MTTR oder FCR: Was sollte man verfolgen?
- Beide: Sie ergänzen sich. Die MTTR ist eine Dauer (wie lange die Lösung dauert), der FCR eine Quote in Prozent (Anteil, der beim Erstkontakt gelöst wird). Zusammen ergeben sie ein vollständiges Bild.
- Wie senkt man die MTTR?
- Beim ersten Austausch besser diagnostizieren, das Hin und Her reduzieren und Anfahrten vermeiden, die die Lösung in die Länge ziehen. Die Situation live zu sehen hilft, schneller zu entscheiden.
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