Co-browsing vs assistência visual: diferenças
Co-browsing vs assistência visual: o co-browsing partilha um ecrã web, a assistência visual abre a câmara do cliente no terreno.
O co-browsing e a assistência visual respondem a dois objetos diferentes: o co-browsing partilha um ecrã web em tempo real para ajudar um cliente a navegar ou a preencher um formulário; a assistência visual abre a câmara do cliente sobre o mundo físico para o orientar e produzir capturas certificadas. Toda a diferença está no objeto observado — um ecrã de navegador ou uma cena real — e no lugar onde o cliente se encontra: já no seu site, ou em qualquer ponto do terreno. Comparar os dois não é escolher entre dois concorrentes, mas escolher a ferramenta certa para cada situação. Vejamos o que os separa: objeto, localização do cliente, acesso, orientação, resultado e casos de utilização.
O que é o co-browsing e o que é a assistência visual?
O co-browsing — ou navegação web partilhada — permite a um agente e a um cliente ver e utilizar a mesma página web em tempo real. O agente acompanha o cliente no seu site ou aplicação online, ajuda-o a encontrar uma informação, a corrigir um campo, a concluir uma encomenda. A sessão arranca normalmente a partir de um widget de chat ou de um código de sessão, e corre no navegador. As soluções baseadas no DOM ocultam habitualmente os campos sensíveis — palavra-passe, número de cartão — para que o agente não lhes aceda.
A assistência visual responde a outra necessidade: ver o que o cliente tem à frente dos olhos, no terreno. O agente abre a câmara do cliente, orienta-o passo a passo e documenta a situação com capturas certificadas. Para fixar o vocabulário, a nossa definição de assistência visual remota estabelece as bases, e o nosso guia de assistência visual remota detalha o método da GroundCam de ponta a ponta.
Que objeto observa cada uma: o ecrã web ou o mundo físico?
É a distinção central, a que comanda tudo o resto. O co-browsing observa um ecrã web: a página ou a aplicação que o cliente abriu no navegador. O agente vê o conteúdo do site, os formulários, os botões — o DOM, ou seja, a estrutura da página.
A assistência visual observa uma cena física: uma fuga debaixo de um lava-loiça, um contador de eletricidade, uma fissura numa parede, uma peça defeituosa. O agente não olha para um ecrã, olha para o mundo real, exatamente como se estivesse no local. Esta diferença de objeto explica tudo o resto: o acesso, a orientação, o resultado e os setores envolvidos.
Onde está o cliente em cada caso: no seu site ou no terreno?
O co-browsing pressupõe que o cliente já está no seu site ou aplicação online. Ele navega, depara-se com uma dificuldade, e o agente junta-se a ele na página onde se encontra. Fora da web, o co-browsing não tem objeto: não acede à câmara do telemóvel nem ao mundo físico.
A assistência visual chega ao cliente onde ele está fisicamente: numa obra, à frente de um sinistro, numa divisão a diagnosticar. O link chega por SMS, abre no navegador, e a câmara arranca. Esta experiência de assistência visual sem instalação nem conta permite iniciar uma sessão com qualquer cliente, esteja onde estiver, sem lhe exigir o mínimo esforço técnico.
Como começa a sessão do lado do cliente?
No caso do co-browsing, o cliente clica num chat ou introduz um código de sessão, sem sair do navegador. No caso da assistência visual, recebe um SMS, toca no link, e o vídeo abre diretamente no navegador — Chrome, Safari, Firefox, Edge. Sem aplicação para instalar, sem conta para criar.
Como se orienta o cliente: na página web ou no vídeo em direto?
O co-browsing orienta na página web. O agente move um ponteiro, realça um campo e, consoante a solução, co-navega ou co-preenche o formulário com o cliente. A anotação incide sobre o ecrã web: indica onde clicar, o que introduzir, onde corrigir um erro.
A assistência visual orienta no vídeo em direto da câmara. O agente desenha diretamente sobre o fluxo: contorna um parafuso, aponta para uma fuga, traça uma seta para a ligação certa. A distinção é precisa: o co-browsing anota o ecrã web, não um fluxo de câmara do mundo real. Cada um anota o seu próprio objeto.
Que produz cada ferramenta?
O co-browsing produz uma assistência em sessão, efémera por natureza: terminada a navegação, a ajuda cumpriu o seu papel. Produzir uma captura certificada e geolocalizada de uma cena física não é a sua função.
A assistência visual produz capturas certificadas: cada imagem integra coordenadas GPS, um carimbo de data/hora UTC preciso e um identificador de sessão único, consolidados num relatório de sessão.
Impõe-se uma nuance. Uma captura certificada, com carimbo de data/hora e geolocalizada é um elemento sólido para documentar um processo: fiável, datada e rastreável. O seu valor mede-se pela forma como reforça o seu trabalho no terreno — processos mais bem fundamentados, menos litígios, tratamento mais rápido —, não por um estatuto à parte. Detalhamos a abordagem da GroundCam na página capturas certificadas com metadados.
Dados sensíveis: o que vê cada ferramenta?
Dois objetos, dois perímetros de dados
O co-browsing vê um ecrã web: as soluções baseadas no DOM ocultam habitualmente os campos sensíveis, como a palavra-passe ou o número de cartão. A assistência visual vê uma cena física: os pontos de atenção incidem então sobre o que a câmara filma. Nos dois casos, enquadre a utilização de acordo com o seu contexto; ao abrigo do RGPD, vale a pena verificar o enquadramento aplicável antes de qualquer implementação.
Em que casos escolher uma ou outra?
O co-browsing destaca-se na web: processo de pagamento em e-commerce, preenchimento de formulários online, banca e seguros online, onboarding de software, apoio a um site. Sempre que o cliente já está à frente de uma página, ajuda-o a avançar sem desistir.
A assistência visual destaca-se no terreno: construção e obra, seguros e peritagem, assistência técnica e serviço pós-venda, habitação social. Sempre que é preciso ver uma situação real e documentá-la.
Co-browsing vs assistência visual: o quadro comparativo
O quadro abaixo resume as diferenças nos critérios que contam. Leia-o não como uma classificação, mas como uma grelha para escolher a ferramenta certa para cada situação.
| Critério | Co-browsing | Assistência visual |
|---|---|---|
| Objeto observado | Ecrã web (página / aplicação) | Cena física (terreno) |
| Onde está o cliente | Já no seu site / aplicação | Em qualquer lugar, no terreno |
| Acesso do lado do cliente | Chat / código de sessão, navegador | Link por SMS, navegador, sem app nem conta |
| Orientação | Ponteiro / realce / co-navegação na página | Anotação em direto no vídeo da câmara |
| Resultado | Assistência em sessão (efémera) | Capturas certificadas (GPS, UTC, ID de sessão) + relatório |
| Contexto / setores | Apoio web: e-commerce, banca/seguros, SaaS | Terreno: construção, seguros, pós-venda, habitação |
| Arranque | A partir do site / app em utilização | Começa em segundos por SMS |
Escolher uma ou outra — ou as duas?
A resposta raramente é «uma contra a outra». Para ajudar um cliente que já está no seu site, o co-browsing é a ferramenta certa. Para ver e documentar uma situação no terreno, a resposta é a assistência visual. As duas são complementares: uma mesma equipa pode usar o co-browsing no apoio web e a assistência visual nas intervenções no terreno. Use cada ferramenta onde foi concebida para se destacar.
A diferença mede-se nos usos concretos. Segundo os usos observados na GroundCam, um fluxo de assistência visual permite evitar cerca de 40% das deslocações, atingir 85% de resolução no primeiro contacto e iniciar uma sessão em menos de 10 segundos, sem nada para instalar do lado do cliente. Estes números descrevem a assistência visual, não o co-browsing. Para aprofundar, a página como funciona resume o princípio do percurso passo a passo.
Perguntas frequentes
- Qual é a diferença entre co-browsing e assistência visual?
- Respondem a dois objetos diferentes. O co-browsing partilha um ecrã web em tempo real para ajudar um cliente a navegar ou a preencher um formulário no seu site. A assistência visual abre a câmara do cliente sobre o mundo físico, no terreno, para o orientar em direto e produzir capturas certificadas (GPS, carimbo de data/hora UTC, identificador de sessão).
- O co-browsing serve para orientar um cliente no terreno?
- Não, não é essa a sua função. O co-browsing pressupõe que o cliente já está numa página web ou numa aplicação online; não acede à câmara do telemóvel nem ao mundo físico. Para ver e documentar uma situação no terreno, a ferramenta certa é a assistência visual.
- O cliente precisa de instalar uma aplicação para a assistência visual?
- Não. O cliente recebe um link por SMS que abre diretamente no navegador (Chrome, Safari, Firefox, Edge). Sem aplicação para instalar, sem conta para criar: toca no link, autoriza a câmara e o vídeo começa em segundos.
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