MTTR (tempo médio de resolução): definição

O MTTR (mean time to resolution, tempo médio de resolução) é a duração média necessária para resolver por completo um incidente, desde a abertura do ticket até ao seu encerramento. É um indicador-chave do desempenho de um serviço de suporte técnico, expresso numa unidade de tempo: minutos, horas ou dias. Não confundir com o FCR, que é uma taxa.

O que é o MTTR (tempo médio de resolução)?

O MTTR mede o tempo médio decorrido entre a comunicação de um incidente e a sua resolução efetiva. Atenção à sigla: é ambígua. O «R» pode significar Resolution, mas também Repair (reparação), Recovery (recuperação) ou Respond (resposta), consoante o contexto — um uso comum em ITSM. Aqui falamos mesmo de tempo médio de resolução: desde a abertura do ticket até ao seu encerramento, quando o problema do cliente fica realmente resolvido.

Como se calcula o MTTR?

O cálculo é uma média simples: somam-se os tempos de resolução de todos os incidentes num período e divide-se pelo respetivo número. Cada duração mede-se entre a abertura do ticket e o seu encerramento.

Não existe um limiar de «bom» MTTR universal: depende do setor, do tipo de pedidos e do âmbito de medição escolhido.

MTTR ou FCR: qual a diferença?

A distinção é simples: o MTTR é uma duração (quanto tempo para resolver), o FCR uma taxa em percentagem (a parte dos pedidos resolvidos no primeiro contacto). Ambos são complementares, mas medem coisas diferentes. Um FCR elevado tende a reduzir o MTTR, sem garantia: pode resolver-se no primeiro contacto ao fim de uma troca demorada (bom FCR, MTTR elevado), ou resolver-se depressa em vários contactos curtos.

Indicador	O que mede	Unidade
MTTR	Duração média para resolver um incidente	Tempo (min/h/dias)
FCR	Parte dos pedidos resolvidos no primeiro contacto	Percentagem (%)

Para aprofundar, consulte a entrada resolução no primeiro contacto (FCR).

Porque é que o MTTR importa no suporte técnico?

O MTTR é um indicador de nível de serviço (SLA), de custo por ticket e de satisfação do cliente, porque reflete o tempo de espera que o cliente realmente sente. Um MTTR longo sinaliza incidentes que se arrastam: o cliente volta a contactar, as trocas multiplicam-se e os custos sobem. Acompanhá-lo ao longo do tempo permite identificar os pedidos que emperram e agir antes que degradem a experiência.

Como é que a assistência visual reduz o MTTR?

O principal fator é o diagnóstico direto. Na assistência visual remota, o agente vê a cena em direto através da câmara do cliente e percebe o problema de imediato, sem perguntas sucessivas nem descrições vagas. Sobretudo, evita muitas vezes a deslocação de um técnico — o fator que prolonga uma resolução em várias horas, ou mesmo vários dias. É o princípio do suporte técnico remoto. Segundo os usos observados na GroundCam, cerca de 40% das deslocações são evitadas e 85% dos pedidos são resolvidos no primeiro contacto — usos constatados, não um benchmark de mercado. Menos deslocações e um melhor FCR atuam ambos, mecanicamente, sobre a duração da resolução.

Para saber mais

Esta entrada é uma definição concisa. Do lado do suporte técnico, o guia do suporte técnico remoto por vídeo da GroundCam detalha o método para encurtar os prazos de resolução sem multiplicar as deslocações.