GroundCam для сервиса и технической поддержки
Увидьте проблему в прямом эфире и помогите клиенту до полного решения.
С GroundCam вашим командам больше не нужно представлять, что видит клиент: они видят это и сопровождают его в прямом эфире.
- 5 бесплатных сессий
- Без банковской карты
- Без обязательств
Ограничения телефонной поддержки
Сложность описания проблемы
Клиентам трудно точно описать то, что они видят. «Красная лампочка мигает» может означать 10 разных вещей в зависимости от контекста.
Низкий процент решений
Без визуала процент решений при первом обращении составляет в среднем 50 %. Клиент часто вынужден перезванивать или ждать выезда специалиста.
Неудовлетворённость клиентов
Длительное общение, повторяющиеся недопонимания и долгое время решения ухудшают удовлетворённость клиентов.
Визуальная поддержка в действии
Смотрите проблему в реальном времени
Клиент просто направляет телефон на оборудование. Вы видите тот же экран, тот же индикатор, тот же кабель.
Направляйте с точностью
Нарисуйте стрелку на видео, чтобы указать, какую кнопку нажать. Обведите компонент для проверки. Напишите инструкции прямо на экране клиента.
Сохраняйте запись каждого решения
Делайте скриншоты во время сеанса. Они автоматически сохраняются с датой, временем и контекстом вмешательства.
Типичный случай
Клиент сообщает о неисправности оборудования. Вместо того чтобы отправлять техника вслепую, поддержка отправляет ссылку GroundCam по SMS. За 6 минут агент определяет простую проблему конфигурации и пошагово помогает клиенту решить её в прямом эфире. Результат: один выезд сэкономлен, клиент доволен, а техник свободен для более ответственного вызова.
Реальные результаты
Ключевые показатели отрасли
| Показатель | До видео | С GroundCam | Выгода |
|---|---|---|---|
| Решение при первом контакте (FCR) | ~70–79 % | +12 пунктов | Меньше эскалаций |
| Время обработки (AHT) | Стандарт контакт-центра | −6 % | Более быстрая обработка |
| Удовлетворённость клиентов (CSAT) | Зависит от отрасли | Растёт | Меньше переводов и повторных звонков |
| ROI визуальной поддержки | — | До 36× | Поддержка, создающая ценность |
- До видео
- ~70–79 %
- С GroundCam
- +12 пунктов
- Выгода
- Меньше эскалаций
- До видео
- Стандарт контакт-центра
- С GroundCam
- −6 %
- Выгода
- Более быстрая обработка
- До видео
- Зависит от отрасли
- С GroundCam
- Растёт
- Выгода
- Меньше переводов и повторных звонков
- До видео
- —
- С GroundCam
- До 36×
- Выгода
- Поддержка, создающая ценность
- FCR :
- Решение при первом контакте.
- AHT :
- Среднее время обработки одного контакта.
- CSAT :
- Оценка удовлетворённости клиентов.
- ROI :
- Возврат инвестиций.
Показатели, наблюдаемые в сфере видеоподдержки — результаты ориентировочные, зависят от контекста.
Почему визуальная поддержка революционизирует техническую поддержку
Техническая поддержка по телефону достигает своих пределов, как только проблема требует визуальной проверки. Исследования показывают, что 60 % времени звонка в поддержку тратится на понимание того, что видит клиент, а не на решение проблемы. Визуальная поддержка меняет это соотношение: видя оборудование напрямую, оператор тратит 80 % времени на активное решение.
Дополненное руководство трансформирует клиентский опыт. Вместо слов «нажмите на третью кнопку справа» оператор рисует стрелку прямо на видео клиента. Инструкции становятся визуальными, интуитивными и однозначными. Процент решений при первом обращении увеличивается с 50 % до более чем 85 % в компаниях, внедривших эту технологию.
Каждая сессия автоматически документируется: снимки экрана с временными метками, аннотации оператора, время решения и опрос удовлетворённости. Эти данные позволяют выявлять повторяющиеся неисправности, улучшать процедуры поддержки и объективно измерять качество обслуживания. Компании отмечают в среднем рост NPS на 35 пунктов после внедрения визуальной поддержки.
GroundCam в действии
Безопасность и соответствие требованиям
- По умолчанию никакие данные клиента не хранятся вне сессии
- Подключение клиента по SMS-ссылке, без приложения и аккаунта
- Шифрование TLS 1.3 и европейский хостинг
Часто задаваемые вопросы — Техническая поддержка
- Пробный период действительно бесплатный? Нужна ли банковская карта?
- Да. При регистрации вы получаете 5 бесплатных сессий, без банковской карты и без обязательств. Вы создаёте аккаунт за 15 секунд и тестируете GroundCam на реальных звонках клиентов перед принятием решения.
- Нужно ли клиенту что-то подготовить перед сессией?
- Нет. Клиент получает ссылку по SMS и подключается менее чем за 15 секунд через браузер. Ему нужен только смартфон с камерой и стандартное подключение 4G или Wi-Fi (достаточно 5 Мбит/с).
- Каков процент удалённого решения с GroundCam?
- В сценариях использования, подходящих для диагностики и поддержки первого уровня, GroundCam может способствовать повышению показателя решения при первом обращении. Результаты зависят от отрасли, сложности обращений и организации службы поддержки.
- Записываются ли сессии?
- Снимки экрана автоматически сохраняются с временной меткой и геолокацией. Полная видеозапись доступна опционально в зависимости от вашего плана. Все данные хранятся безопасно и в соответствии с GDPR.
Попробуйте на первом звонке
5 бесплатных сессий, чтобы познакомиться с GroundCam. Без банковской карты, без обязательств.